Звонки
Входящий звонок открывает карточку клиента, а разговор попадает в историю вместе с записью и результатом. Пропущенный вызов превращается в задачу перезвонить.
Коммуникации с клиентом
Интеграции: Коммуникации с клиентом
Одна история общения вместо пяти открытых окон
Клиент звонит, пишет на почту, отвечает в мессенджере и получает SMS — и каждый канал живёт в своём приложении. Сводим звонки, письма, сообщения и уведомления в карточку клиента, чтобы разговор продолжался с того места, где остановился.
Какие задачи закрывает категория
Коммуникации — это не четыре отдельные интеграции, а один канал связи с клиентом. Ниже — что закрывается по каждому способу общения и что получается на выходе.
Письма
Обращения собираются в общий ящик и распределяются по менеджерам. Отдельно настраиваются транзакционные письма — от их доставки зависят оформление заказа и восстановление доступа.
SMS
Короткие уведомления о статусе заказа, оплате и доставке, коды подтверждения и напоминания. Отправка привязана к событию в заказе, а не к ручному действию менеджера.
Мессенджеры
Telegram, WhatsApp и VK сводятся в одну очередь обращений. Заявка из чата становится обращением или сделкой с сохранением всей переписки.
Единая история
Звонки, письма, SMS и сообщения лежат в одной ленте клиента. Не нужно спрашивать коллегу, что обсуждали с этим клиентом вчера.
Отчётность по каналам
Видна нагрузка по каналам и менеджерам, время до первого ответа и то, чем заканчиваются обращения. Это основа для решений о нагрузке и сценариях ответов.
Контур обмена данными
Внешние сервисы отдают события, CRM хранит историю и запускает исходящие сообщения. Направление обмена фиксируется для каждого канала отдельно.
Сущность
Направление
Что важно учесть
Входящий звонок
АТС → CRM
Событие звонка создаёт запись в карточке клиента или в новом лиде. Если клиент неизвестен, карточка создаётся по номеру, а не теряется.
Запись разговора
АТС → карточка клиента
Ссылка на запись и её длительность сохраняются в истории. Доступ к записям ограничивается по ролям — это персональные данные.
Пропущенный вызов
АТС → CRM
Пропущенный звонок становится задачей с ответственным и сроком. Разбор пропущенных перестаёт зависеть от того, заметил ли их кто-то.
Входящее письмо
Почтовый сервис → CRM
Обращение привязывается к клиенту по адресу и попадает в общую очередь. Ответ уходит из системы, поэтому он виден всей команде, а не одному ящику.
Уведомления клиенту
Заказ, CRM → SMS-шлюз, почта
Отправка запускается событием: статус, оплата, доставка, напоминание. Перед отправкой проверяется согласие и отсутствие отписки.
Сообщение в мессенджере
Мессенджер → CRM
Переписка приходит в то же обращение, что звонки и письма. Ответ из системы уходит в исходный канал, чтобы клиент не менял привычное приложение.
Если у сервиса нет вебхуков, события забираются по расписанию. Задержка появляется, но история общения всё равно остаётся полной.
Что появляется в карточке клиента
Главный результат категории — не отдельная интеграция, а карточка, по которой можно восстановить весь разговор с клиентом, не спрашивая коллег.
- Все звонки с длительностью, направлением и результатом, включая пропущенные
- Ссылки на записи разговоров — в той же ленте, что и остальные события
- Переписка из почты и мессенджеров без переключения между приложениями
- Отправленные письма и SMS вместе со статусом доставки
- Канал и источник первого обращения: откуда клиент пришёл изначально
- Задачи и следующие шаги, созданные по итогам разговора или письма
С чего начать
Порядок работ для этой категории. Начинать стоит с канала, который даёт больше всего обращений, а не со всех сразу.
Определить правило склейки клиентов
По телефону, email или идентификатору в мессенджере. От этого зависит, попадёт ли новое обращение в существующую карточку или создаст дубль.
Подключить первый канал
Обычно это телефония или почта: они дают больше всего обращений. На одном канале проверяется вся схема — от события до задачи менеджеру.
Настроить исходящие уведомления
Статусы заказов, коды подтверждения и напоминания запускаются событиями. Перед отправкой проверяются согласия и отписки.
Свести остальные каналы и отчётность
Мессенджеры и SMS добавляются к уже работающей истории, после чего появляется отчётность по нагрузке и результату обращений.
Интеграции категории
Часто эти интеграции внедряются вместе — например, CRM и телефония, или магазин и маркетплейсы.
Телефония
Звонок сразу открывает карточку клиента
Интеграция с телефонией: входящие и исходящие звонки, записи разговоров, пропущенные вызовы и статистика.
ПодробнееEmail-сервисы
Письма клиентов не теряются в личных ящиках
Интеграция с email-сервисами: единый ящик обращений, транзакционные письма, рассылки и статистика доставки.
ПодробнееSMS-шлюзы
Клиент узнаёт о статусе сам
Интеграция с SMS-шлюзами: уведомления о заказах, коды подтверждения, напоминания и массовые рассылки.
ПодробнееЧат-боты и мессенджеры
Заявка из мессенджера становится сделкой
Интеграция с чат-ботами и мессенджерами: Telegram, WhatsApp, VK — приём заявок и передача в CRM.
ПодробнееЧто делает коммуникации управляемыми
Телефония, почта и мессенджеры — внешние сервисы с лимитами и своими сбоями. История общения не должна зависеть от их доступности.
Идемпотентность
Повторная доставка одного и того же события не создаёт вторую сделку, второй заказ или второй платёж.
Очередь и повторные попытки
Если внешняя система недоступна, операция ждёт и повторяется по расписанию, а не теряется.
Журнал обмена
Видно, что и когда ушло, что вернулось и что не прошло. Неудачную операцию можно повторить вручную.
Лимиты провайдера
Учитываем ограничения по частоте запросов, чтобы не получить блокировку со стороны сервиса.
Сверка расхождений
Регулярная сверка ключевых сущностей между системами: расхождение видно в отчёте, а не в конце квартала.
Мониторинг и оповещения
При остановке обмена приходит уведомление ответственным, а не выясняется из жалобы клиента.
Все категории интеграций
Обмен редко ограничивается одной категорией: магазин обычно связан и со складом, и с платежами, и с маркетплейсами.
Частые вопросы о коммуникациях с клиентом
Если вашего вопроса здесь нет — задайте его в форме ниже.
Нужно ли менять АТС и почтовый сервис?
Обычно нет. Работаем и с облачными, и с офисными станциями, если у них есть API, вебхуки или хотя бы выгрузка звонков. Почту подключаем через IMAP/SMTP или API провайдера. Замена нужна только тогда, когда сервис технически не отдаёт данные.
Менеджеры переписываются из личных ящиков. Что с этим делать?
Правило простое: клиентская переписка должна идти через общий ящик, иначе история общения остаётся у сотрудника, а не у компании. Старые письма переносятся частично, а для новых настраивается маршрутизация в общую систему.
Как учитывать согласия на рассылки и отписки?
Признак согласия и отметка об отписке хранятся в карточке клиента и проверяются перед каждой отправкой. Отписки из писем и ответы в мессенджерах обновляют этот признак автоматически, поэтому рассылка не уходит тем, кто от неё отказался.
Клиент написал и в мессенджер, и на почту. Появятся два обращения?
Зависит от правила склейки, которое мы задаём заранее: по телефону, email или идентификатору в мессенджере. Если правило есть, второе обращение прикрепляется к существующей карточке, а не создаёт нового клиента.
Можно ли отвечать клиенту из CRM, не открывая мессенджер?
Да, если канал это позволяет: сообщение отправляется из карточки обращения, а ответ клиента возвращается в ту же переписку. Для каналов без официального API остаётся переход в приложение, но история всё равно фиксируется в CRM.
Наведём порядок в каналах общения
Расскажите, где сейчас ведётся переписка и звонки, сколько менеджеров работает с клиентами и какой канал даёт больше всего обращений. Предложим схему и назовём сроки.
Бесплатный аудит
Разбор технической части сайта: скорость, SSR, фильтры
Аудит текущей рекламы: где сливается бюджет
Анализ конкурентов в вашей нише
Прогноз CPL, ROAS и окупаемости
План действий на первый месяц
Получите бесплатный аудит интернет-магазина
За 3 рабочих дня разберём: где вы теряете заявки, какие каналы недооценены, и что даст рост в первые 30 дней.
За этот месяц
42 компании получили аудит
30 мин
реакция
3 дня
аудит
100%
доступ к кабинетам
Заявка на аудит
Без обязательств. С конкретными цифрами.