3

WebTech

Личный кабинет

Проекты, коммерческие предложения, документы и отчёты — в одном месте.

Войти Зарегистрироваться Забыли пароль?

Полезное

Услуги Кейсы Блог Калькулятор стоимости Бесплатный аудит
contact@webtechretail.com Telegram
Поддержка и обслуживание

Техподдержка по понятному регламенту, а не «в личных сообщениях»

Берём на сопровождение ваши проекты — и наши, и сделанные другими командами. Каждое обращение получает номер и приоритет, на аварию дежурит инженер, обновления и резервные копии идут по плану. Вы видите, что происходит с системой, и не узнаёте об инциденте от своих клиентов.

  • Реакция от 30 минут на P1
    Режим и срок зависят от тарифа сопровождения
  • Три канала приёма
    Почта, Telegram и телефон — без «потерянных» обращений
  • Приоритеты P1–P4
    Понятно, что критично, а что подождёт до плановых работ
  • Отчёт по каждому обращению
    Что сделали, почему случилось, что изменили
Обсудить сопровождение Приоритеты и сроки
Дежурный инженер на связи
Открыто
3
В срок
98%
Средняя реакция
34 мин
  • P1 Оплата не проходит у части покупателей #4821
    SLA: 12 мин
  • P2 Выгрузка в маркетплейс падает по расписанию #4820
    SLA: 1 ч 20 мин
  • P4 Правка текста на странице доставки #4819
    SLA: в плане
Отчёт по задачам: что сделали, сколько часов, причина и что изменили

Куда писать и звонить

Канал выбирается по срочности. Самая частая потеря времени в поддержке — когда об аварии пишут письмом и ждут ответа, пока система недоступна.

Почта

contact@webtechretail.com

Для всего, кроме аварий: задачи, вопросы, доступы, согласования.

Каждому обращению присваивается номер — переписка не теряется в истории писем.

Telegram

@webtechretail

Быстрые вопросы и аварии: удобно скинуть скриншот или лог.

Для P1 продублируйте обращение письмом — письмо становится основанием для отчёта.

Телефон

+7 (962) 368-39-51

Если система недоступна и нужно разбудить дежурного инженера.

Работает для аварийных обращений P1 в режиме дежурства по тарифу.

Если система недоступна прямо сейчас

Напишите в Telegram и позвоните по телефону поддержки — так дежурный инженер узнает об аварии сразу. Письмо на почту обязательно продублируйте: оно становится основанием для отчёта по инциденту, но обрабатывается медленнее, и время реакции начнёт идти позже.

Приоритеты обращений и сроки реакции

Приоритет определяет не «важность клиента», а влияние на бизнес. Выберите уровень, чтобы увидеть определение, примеры и правило обработки.

P1

Авария

Реакция до 30 минут

Система не работает или теряет данные: клиенты не могут купить, оплата не проходит, заказы не уходят в учётную систему.

Реакция в режиме дежурства по тарифу. Пишите в Telegram и звоните — письмо на почту обрабатывается медленнее.

Примеры

  • Сайт или приложение недоступны полностью
  • Оплата не проходит: покупатели не могут оформить заказ
  • Заказы перестали попадать в 1С, CRM или на склад
  • Потеря или повреждение данных
  • Подозрение на взлом, утечку или вредоносный код
P2

Серьёзный сбой

Реакция до 2 часов

Ключевая функция сломана, но работа продолжается: есть обходной путь, страдает часть пользователей или сценариев.

Приоритет P2–P3 идёт вне очереди на тарифе «Стандарт» и выше.

Примеры

  • Не работает корзина или оформление у части покупателей
  • Выгрузка в маркетплейс не проходит или падает по расписанию
  • Раздел админки недоступен сотрудникам
  • Письма или уведомления не доходят до получателей
  • Ошибка на конкретном типе устройств или в конкретном браузере
P3

Частная проблема

Реакция до 1 рабочего дня

Мешает, но не блокирует: ошибка у одного пользователя, неудобство в редком сценарии, вопрос по работе системы.

Планируем в ближайшие рабочие дни, фиксируем в отчёте по задачам.

Примеры

  • Ошибка отображается только у одного сотрудника
  • Некорректная сортировка или вёрстка в редком разделе
  • Не пришло уведомление конкретному адресату
  • Вопрос «как сделать» по текущему функционалу
  • Нужно поправить текст, цену или изображение через админку
P4

Плановая задача

Реакция до 1 рабочего дня

Не сбой, а запрос: небольшое улучшение, консультация, помощь с настройкой или подготовка данных.

Оценка и планирование в рамках пула часов тарифа. Крупные доработки оцениваются отдельно.

Примеры

  • Мелкая правка интерфейса или текста
  • Настройка выгрузки, отчёта или уведомления
  • Консультация по развитию функционала
  • Оценка будущей доработки
  • Помощь с данными или выгрузкой для проверки

Конкретные сроки зависят от тарифа сопровождения: на «Премиуме» P1 обрабатывается в режиме дежурства 24/7, на «Стандарте» — до 2 часов, на «Базовом» реакция — 1 рабочий день. Полные условия — на странице поддержки и тарифов сопровождения.

Что происходит с обращением

Сквозной регламент от приёма до отчёта. Ни один шаг не пропускается: заявка закрывается только после вашего подтверждения.

  1. 01

    Приём

    Обращение приходит на почту, в Telegram или по телефону и получает номер. Ничего не остаётся «в личных сообщениях».

  2. 02

    Классификация

    Определяем приоритет P1–P4 и фиксируем его в заявке. Если приоритет неверный, объясняем почему — молча понижать не будем.

  3. 03

    Первая реакция

    Подтверждаем получение в срок реакции по тарифу, задаём уточняющие вопросы и называем следующее действие.

  4. 04

    Диагностика

    Воспроизводим проблему, смотрим логи, мониторинг и историю изменений. При необходимости подключаем доступы к серверу и внешним сервисам.

  5. 05

    Решение

    Исправляем, выкладываем на тестовое окружение, проверяем и переносим в боевую систему. Клиент получает уведомление о выкладке.

  6. 06

    Подтверждение

    Клиент проверяет результат со своей стороны — заявка закрывается только после подтверждения.

  7. 07

    Отчёт

    В отчёте по задачам: что сделали, сколько времени заняло, причина и что изменили, чтобы не повторилось.

Что приложить к обращению, чтобы мы не переспрашивали

Что делали

Последовательность действий, после которой возникла проблема.

Что ожидали

Как система должна была себя повести.

Что получили

Что произошло на самом деле, с текстом ошибки целиком.

Где воспроизводится

Адрес страницы, браузер, устройство, роль пользователя.

Кого затрагивает

Все пользователи, часть клиентов или один сотрудник.

С какого момента

Когда заметили — это помогает сопоставить с историей выкладок.

Полный набор нужен не всегда: для вопроса достаточно описания, для аварии — чем больше данных, тем быстрее диагноз. Скриншот и текст ошибки экономят один-два круга переписки.

Где граница между поддержкой и доработкой

Самая частая причина споров в сопровождении — разное понимание того, что входит в тариф. Мы проговариваем эту границу до договора и фиксируем её письменно.

Входит в поддержку

  • Исправление ошибок и сбоев в текущем функционале
  • Консультации по работе системы и админки
  • Обновления безопасности зависимостей и платформы
  • Мониторинг доступности, ошибок и очередей
  • Резервное копирование и проверка восстановления
  • Мелкие правки контента и настроек
  • Проверка доступов и реакция на подозрительную активность
  • Плановая отчётность по задачам и часам

Оценивается отдельно

  • Новый функционал и новые разделы
  • Интеграции с новыми сервисами
  • Редизайн и переработка интерфейса
  • Переезд на новую платформу или инфраструктуру
  • Рост нагрузки и переработка архитектуры
  • Отдельные проекты: магазин, портал, мобильное приложение

Это не «отказ»: такие задачи мы делаем, но планируем как проект — с оценкой, сроком и, если нужно, отдельной сметой.

Что делается без вашего участия

Поддержка — это не только реакция на обращения. Большая часть работы — плановая: то, что предотвращает аварии вместо того, чтобы их чинить.

Мониторинг

Доступность сайта, ошибки приложения, время ответа, наполнение диска, очереди задач. Настроены оповещения — о проблеме узнаём до жалоб клиентов.

Резервное копирование

Ежедневные копии базы и файлов с хранением за пределами сервера. Восстановление проверяется, а не предполагается.

Обновления

Обновления безопасности и зависимостей — по плану, с проверкой на тестовом окружении перед выкладкой в боевую систему.

Доступы

Личные учётные записи вместо общих, журнал действий, отзыв доступов уволенных сотрудников по вашей заявке.

Производительность

Периодический анализ узких мест: тяжёлые запросы, кэширование, рост данных, размер изображений.

Плановые работы

Работы, требующие перерыва в доступности, согласуются заранее в удобное окно, а не делаются в разгар продаж.

Смежные услуги

Хостинг, безопасность и обслуживание серверов описаны в разделе сопровождения.

Раздел сопровождения →

Выделенная команда

Если нужны дежурства и персональный состав — это отдельный формат работ.

Выделенная поддержка по SLA →

Услуга целиком

Сопровождение с доработками, обновлениями и развитием проекта.

Техподдержка и развитие →

Проект не остаётся в заложниках

Больше всего времени в поддержке теряется там, где предыдущая команда держала доступы и знания при себе. Мы работаем наоборот: всё оформлено на вас с самого начала.

Репозиторий и история

Доступ к репозиторию с полной историей коммитов оформлен на вас.

Инфраструктура

Серверы, домены, объектное хранилище и сервисы — в ваших аккаунтах.

Документация

Архитектура, схема данных, интеграции, регламент выкладки и восстановления.

Доступы и ключи

Перечень интеграций, где хранятся ключи, порядок их ротации.

Задачи и бэклог

Открытые обращения, известные ограничения и очередь запланированных работ.

Сопровождение передачи

Отвечаем на вопросы новой команды в рамках согласованного периода.

Проект достался без документации и доступов? Начнём с технического аудита.

Технический аудит

Частые вопросы

Возьмёте на поддержку проект, сделанный другой командой?

Да, это обычная ситуация. Начинаем с технического аудита: смотрим код, инфраструктуру, доступы, состояние резервных копий и риски. По результатам называем условия сопровождения. Если видим, что дешевле сначала что-то переделать, говорим об этом до договора, а не после.

Что если разработчик пропал и документации нет?

Восстанавливаем картину по коду и базе данных: как устроены модули, откуда идут интеграции, где хранятся ключи, какие задачи выполняются по расписанию. Затем документируем ключевые места — без этого поддержка превращается в гадание. Документация передаётся вам.

Что считается аварией, а что обычной задачей?

Авария (P1) — система не работает или теряет данные: недоступность, отказ оплаты, заказы не уходят в учётную систему, утечка или потеря данных. Всё остальное — P2–P4 по убыванию влияния. Классификацию фиксируем в заявке; если считаем, что приоритет завышен, объясняем причину и не понижаем его молча.

Что нужно, чтобы вы начали реагировать на аварии?

Действующий договор сопровождения, доступы к серверу и репозиторию, контакт дежурного с вашей стороны и согласованный режим дежурства — он отличается у «Базового» и «Премиума». Без доступов диагностика начинается с переписки, и время реакции уходит впустую.

Сколько времени занимает решение задачи?

Время реакции (от 30 минут на P1 до рабочего дня на P3–P4) отличается от времени решения. Решение зависит от причины: ошибку в конфигурации закрываем в тот же день, а проблема в интеграции с внешним сервисом может требовать переписки с их поддержкой. По ходу диагностики называем реалистичный срок, а не «скоро».

Как оформляются доработки?

Либо пул часов по тарифу, который вы расходуете по своему усмотрению, либо отдельные задачи с фиксированной оценкой. Оба варианта отражаются в отчётах: видно, куда ушли часы. Крупные доработки — новые разделы, интеграции, редизайн — оцениваются и планируются как отдельный проект.

Кто отвечает за инцидент и что вы делаете после него?

По каждому P1 разбираем причину и пишем, что изменили, чтобы это не повторилось: добавляем проверку, оповещение, автотест или правим регламент. Отчёт по инциденту — часть работы, а не отдельная услуга. Если причина на стороне внешнего сервиса, зафиксируем это с доказательствами.

Что происходит с проектом, если мы решим уйти?

Проект передаётся без «заложников»: репозиторий с историей, инфраструктура в ваших аккаунтах, документация, перечень интеграций и доступов, открытые задачи и известные ограничения. Отвечаем на вопросы новой команды в согласованный период передачи.

Можно ли обойтись без ежемесячного сопровождения?

Можно, если система стабильна и вы готовы реагировать сами. Тогда работает разовая поддержка: обращаетесь по факту, оцениваем задачу и выполняем. Но нужно понимать: без мониторинга и резервного копирования об аварии вы узнаёте от клиентов, а восстановление после неё обходится дороже сопровождения.

Работаете ли с системами не на нашем стеке?

Да, если речь о распространённых решениях: PHP и Laravel, 1С-Битрикс, WordPress, Vue и React, PostgreSQL и MySQL. Начинаем с аудита — иногда честный ответ состоит в том, что поддерживать текущую реализацию дороже, чем переписать отдельные части. Об этом скажем прямо.

Обсудим сопровождение

Расскажите, что за система и что с ней происходит сейчас. Скажем, какой режим работы подойдёт, что нужно для старта и сколько это будет стоить — до договора и без обязательств.

Телефон поддержки
+7 (962) 368-39-51
Что будет после заявки
Разберём состояние системы и текущие риски, предложим режим работы и список того, что нужно для старта: доступы, контакты, регламент.
Без обязательств
Если сопровождение вам не нужно или дешевле решить задачу разово — скажем прямо.
Тарифы и режимы сопровождения →

Заявка на сопровождение

Опишите систему и текущую ситуацию — предложим режим работы и назовём условия.

Не передаём данные третьим лицам и не звоним с рекламой.