Поддержка — это инженерная дисциплина, а не дежурный телефон
Мы берём на сопровождение продукты, которые уже приносят выручку: фиксируем уровень сервиса, наблюдаем за системой, обновляем её и заранее готовимся к аварии, а не разбираемся с ней в момент отказа.
Поддержку заказывают не тогда, когда всё плохо, а тогда, когда продукт стал критичным для бизнеса: через него идут заказы, платежи, заявки клиентов, обмен с 1С и маркетплейсами. В этот момент отказ на несколько часов стоит уже не «неудобства», а денег и репутации.
Наш подход простой: сначала сделать поведение системы предсказуемым — понятные SLA, наблюдаемость, обновляемость, восстановимость. И только потом обсуждать новые фичи. Каждое направление ниже можно взять отдельным блоком или собрать в один договор сопровождения.
Направления работ
Выделенная поддержка по SLA
Сопровождение веб-продукта по SLA: время реакции от 15 минут на критичные инциденты, дежурства и эскалация, планирование доработок, отчётность по часам и прозрачный бэклог.
Мониторинг производительности
Настраиваем наблюдаемость веб-приложения: доступность и время ответа, перцентили вместо среднего, медленные SQL-запросы, ошибки на клиенте и алерты в дежурный канал с понятным контекстом.
Патчи безопасности и обновления
Регулярно обновляем фреймворк и пакеты, закрываем уязвимости по CVE, прогоняем регрессионные тесты на стенде перед выкаткой и сохраняем возможность отката за считанные минуты.
Резервное копирование
Настраиваем резервное копирование по правилу 3-2-1: база, файлы, конфигурации и секреты. Шифрование, выгрузка за пределы площадки, ежедневный контроль целостности и ежемесячное тестовое восстановление.
Аварийное восстановление
Разрабатываем план аварийного восстановления: цели RTO и RPO по каждому сервису, резервная площадка, порядок переключения, роли и связь. Проводим учения и фиксируем фактическое время восстановления.
Почему с нами
Мы не «чужая команда»
Поддержку ведут инженеры, которые умеют читать ваш код, а не операторы с инструкцией. Правки вносятся в продукт, а не в обход него.
Измеримые договорённости
Время реакции, время решения, целевая доступность и RPO/RTO фиксируются цифрами в договоре и проверяются по отчёту, а не по ощущениям.
Сначала наблюдаемость, потом работа
Первым делом ставим мониторинг и алерты: поддерживать систему, о состоянии которой нет данных, невозможно.
Готовность к аварии доказана
Бэкапы и план восстановления считаются рабочими только после того, как мы восстановили сервис на отдельном стенде и зафиксировали время.